Guide d'utilisation de Kouma

Bienvenue#

Kouma vous donne un assistant virtuel qui répond à vos clients à votre place, sur votre site web et sur WhatsApp, à toute heure, en s'appuyant uniquement sur vos propres informations : vos tarifs, vos horaires, votre catalogue, vos conditions de livraison. Quand une question dépasse ce qu'il sait, il le dit simplement et prévient votre équipe. Quand un client veut commander, prendre rendez-vous, demander un devis ou parler à une personne, l'assistant le note et vous alerte.

Ce guide vous accompagne de la création de votre compte jusqu'au suivi quotidien de vos clients. Vous pouvez le lire de bout en bout, ou aller directement à la section dont vous avez besoin grâce au sommaire.

On s'occupe de tout Si vous préférez ne pas vous en charger, notre équipe peut créer votre assistant, importer vos documents, brancher WhatsApp et régler le tout à votre place. Vous n'avez alors qu'à valider. Les coordonnées pour nous le demander se trouvent à la fin de ce guide, dans la section « Nous contacter ».

Ce dont vous avez besoin#

• Une adresse e-mail et un téléphone.
• Vos informations utiles aux clients : tarifs, horaires, adresse, livraison, moyens de paiement, catalogue ou carte. Un document PDF, Word ou Excel, une page de votre site, ou même quelques lignes écrites à la main suffisent pour commencer.
• Une demi-heure devant vous pour créer et tester votre assistant.

Aucune compétence technique n'est nécessaire. Pour afficher l'assistant sur votre site, il suffit de copier une ligne de code ; pour WhatsApp, notre équipe s'en charge.

Comment fonctionne l'assistant, en trois idées#

1. Il répond d'après vos documents. Il n'invente ni prix, ni horaires, ni politique. Plus vos informations sont complètes et à jour, meilleures sont ses réponses.
2. Il sait dire « je ne sais pas ». Dans ce cas, il propose de joindre votre équipe, garde la demande et vous prévient. Vous voyez dans votre tableau de bord les questions auxquelles il n'a pas pu répondre, et vous lui apprenez la réponse en un clic.
3. Vous gardez la main. À tout moment, vous pouvez lire une conversation, répondre vous-même à la place de l'assistant, puis la lui rendre.

En bref : six étapes pour être en ligne#

Étape	Ce que vous faites	Où
1	Créer votre compte et vous connecter	Page d'accueil, « Créer un compte »
2	Créer votre assistant	Assistants, « Nouvel assistant »
3	Lui donner vos connaissances	Assistants, onglet « Connaissances »
4	Le tester comme un client	Onglet « Tester »
5	Le mettre sur votre site et sur WhatsApp	Onglet « Canaux »
6	Suivre vos conversations et vos demandes	« Conversations », « Demandes », « Analytique »

Astuce Sur votre tableau de bord, la barre « Mise en route » vous montre où vous en êtes et vous ramène à la prochaine étape. Votre progression est enregistrée : vous pouvez fermer la page et reprendre plus tard, sur ce téléphone ou sur un autre appareil.

1. Créer votre compte et vous connecter#

Créer votre compte#

1. Ouvrez le site et cliquez sur Créer un compte.
2. Renseignez votre nom, votre adresse e-mail, le nom de votre entreprise et un mot de passe.
3. Validez : votre espace est créé et vous arrivez sur votre tableau de bord.

Vous commencez par une période d'essai gratuite, sans carte bancaire. Sa durée est indiquée à l'inscription et sur votre tableau de bord. À la fin de l'essai, l'assistant se met en pause jusqu'à ce que vous choisissiez une offre : vos données, vos documents et vos conversations restent intacts et accessibles.

Vous connecter#

Rendez-vous sur la page Se connecter avec votre adresse e-mail et votre mot de passe.

Mot de passe oublié#

1. Sur la page de connexion, cliquez sur Mot de passe oublié ?.
2. Saisissez votre adresse e-mail : si un compte existe, un lien vous est envoyé par e-mail. Pour votre sécurité, le message affiché est le même que l'adresse existe ou non.
3. Ouvrez le lien reçu et choisissez un nouveau mot de passe (au moins 8 caractères, avec des lettres et des chiffres).

Vous pouvez aussi demander ce lien depuis Mon profil, rubrique « Mot de passe », bouton M'envoyer le lien par e-mail, si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe actuel.

Votre tableau de bord#

C'est la page d'accueil de votre espace. Elle vous montre en un coup d'œil :

• Les demandes à traiter : commandes à confirmer, rendez-vous, devis, clients qui attendent une personne.
• Quatre chiffres sur 30 jours : conversations, messages reçus, demandes à traiter, questions restées sans réponse.
• Vos assistants, avec leur nombre de sources et de conversations.
• La consommation du mois : réponses de l'assistant, assistants créés, sources de connaissances, par rapport à ce que permet votre offre.
• Des rappels utiles : choisir comment être prévenu, installer l'application sur votre téléphone, activer les notifications (la carte s'adapte à votre appareil et revient de temps en temps tant qu'elles ne sont pas actives), de l'aide.
• Une carte Mise en route qui montre où en est votre assistant (décrit, nourri, testé, en ligne, alertes choisies), et, si vous avez interrompu la création d'un assistant, un bouton Reprendre la création : ce que vous avez saisi est enregistré au fil de l'eau, sur tous vos appareils.

Le menu de gauche#

Entrée	À quoi elle sert
Tableau de bord	La vue d'ensemble
Assistants	Créer et gérer vos assistants
Demandes	Les commandes, rendez-vous, devis et demandes de personne à traiter
Alertes	Choisir comment être prévenu
Cloche en haut du menu	Vos notifications, avec un compteur : touchez-en une pour l'ouvrir (voir « Les notifications sur votre téléphone »)
Abonnement	Votre offre, vos paiements, la devise de votre compte
Développeurs	Les clés d'API (visible avec l'offre qui inclut l'API)
Aide et guides	Ce guide et les réponses aux questions courantes
Voir le site	Revenir sur le site public

En bas du menu, la carte Besoin d'aide ? vous donne le guide, le chat web, et nos coordonnées. Votre nom, votre rôle, votre profil et le bouton de déconnexion sont juste en dessous.

2. Créer votre assistant#

Allez dans Assistants puis cliquez sur Nouvel assistant. La création se fait en trois temps, sur une seule page. Kouma rédige ensuite pour vous la consigne complète de l'assistant : son rôle, son ton, ses règles de métier.

À savoir Ce que vous saisissez est enregistré automatiquement comme brouillon. Si vous quittez la page, vous la retrouvez telle que vous l'avez laissée, depuis votre tableau de bord ou la page Assistants, avec le message « Reprendre la création ». Rien n'est perdu, et rien n'est publié avant de cliquer sur Créer mon assistant.

Étape 1 : votre assistant#

• Nom de l'assistant : vos clients le voient dans la discussion. Par exemple « Assistante Boutique Awa ».
• Votre métier : choisissez le plus proche de votre activité. Kouma adapte la consigne à votre secteur (parcours de commande, de rendez-vous, vocabulaire).

Treize métiers sont proposés : commerce et mode, restaurant et traiteur, santé, éducation, immobilier, hôtellerie et tourisme, beauté, services et artisans, automobile, finance, transport et livraison, association, et « Autre activité ».

Étape 2 : votre entreprise#

Tout est facultatif, mais plus vous en dites, plus la consigne est précise :

• Que fait votre entreprise, en une ou deux phrases.
• Ville et pays.
• Horaires d'ouverture.
• Téléphone ou WhatsApp et e-mail de contact.
• Site web.
• Vos produits ou services principaux.
• Règles particulières, une par ligne. Exemples : « Ne jamais proposer de remise. », « Toujours demander le quartier avant de parler de livraison. »

Étape 3 : sa personnalité#

• Ton : par exemple chaleureux ou plus sérieux.
• Comment s'adresse-t-il au client ? : vouvoiement ou tutoiement.
• Émojis : aucun, légers, ou nombreux.
• Longueur des réponses : courtes, équilibrées ou détaillées.
• Langues de vos clients : cochez toutes les langues que l'assistant doit parler. Vous pourrez les modifier à tout moment (voir la section 4).

Cliquez sur Créer mon assistant. Vous arrivez sur la page Personnalité, où la consigne préparée pour votre entreprise est affichée : relisez-la, ajustez-la si besoin, puis passez à l'ajout de vos documents.

Les onglets d'un assistant#

Une fois créé, chaque assistant a sa barre d'onglets :

Onglet	Contenu
Connaissances	Les documents, sites, photos et textes que l'assistant a appris
Personnalité	Le profil de votre entreprise et la consigne
Tester	Une zone de discussion pour l'essayer avant de le publier
Conversations	Toutes les discussions avec vos clients
Analytique	Les chiffres et les questions sans réponse
Canaux	Votre site web et WhatsApp
Import WhatsApp	Apprendre de vos vraies conversations (selon l'offre)
Réglages	Langues, voix, messages, apparence, sécurité

3. Donner ses connaissances#

L'onglet Connaissances est la mémoire de votre assistant. Il répond uniquement à partir de ce que vous lui donnez ici. En haut de la page, un compteur indique combien de sources vous avez utilisées sur le nombre permis par votre offre.

Pour ajouter une connaissance, choisissez l'onglet qui correspond à votre matériel : Documents, Photos, Site web, Facebook, Texte ou Questions / réponses.

Documents#

Envoyez un fichier : PDF, Word (.docx), Excel (.xlsx), CSV, texte, Markdown ou HTML, jusqu'à 20 Mo. Les PDF scannés sont lus automatiquement (reconnaissance de texte).

Après l'envoi, la source apparaît dans la liste avec son état :

État	Signification
En attente / Lecture en cours	Kouma lit votre document, cela prend quelques secondes à quelques minutes
Prête	L'assistant peut s'en servir
Échec	Le fichier n'a pas pu être lu : le motif est affiché, corrigez ou renvoyez le fichier

Chaque source a deux actions : Relire (recommencer la lecture) et Supprimer (l'assistant ne s'en sert plus).

Catalogue, carte ou liste de prix (Excel ou CSV)#

Si vous avez un tableau, envoyez-le tel quel dans l'onglet Documents. Kouma le comprend comme un catalogue :

• Il repère les colonnes : nom, prix, disponibilité ou stock, catégorie, description, marque, lien, référence, devise. Les titres au-dessus du tableau sont ignorés.
• Il lit les prix comme vous les écrivez : « 18 000 », « 18.000 FCFA », « à partir de 5000 », « 5000 - 8000 », « 12,50 € », « sur devis ».
• Il comprend les disponibilités : « en stock », « 12 », « rupture », « sur commande ».
• Il range les produits par catégorie, à partir d'une colonne de catégorie, de titres de section écrits en majuscules (par exemple « ROBES »), ou des noms des feuilles Excel.
• Il accepte l'export du catalogue WhatsApp (Commerce Manager de Meta) sans rien changer.

Les colonnes de prix d'achat, de marge et de fournisseur ne sont jamais lues : l'assistant ne peut pas les révéler, et Kouma vous le rappelle après l'envoi.

Une fois le fichier lu, la ligne de la source affiche un résumé, par exemple « 37 produits lus », et un encadré signale ce qui mérite votre attention : produits sans prix (l'assistant ne les chiffrera pas), noms en double, lignes sans nom.

Astuce Cliquez sur Télécharger un modèle de catalogue sous le formulaire pour obtenir un fichier prêt à remplir, qui s'ouvre directement dans Excel. Les deux lignes d'exemple sont signalées « à supprimer » : si vous les oubliez, elles sont ignorées.

Photos#

Envoyez une photo (JPG, PNG, WebP) d'une affiche de prix, d'un menu, d'un flyer ou d'une vitrine. Le texte visible et la description de l'image sont mémorisés. C'est idéal pour une carte de restaurant ou un tarif affiché en boutique.

Site web#

Indiquez l'adresse de votre site ou d'une page :

• Tout le site : Kouma lit les pages de votre site, jusqu'à la limite de votre offre.
• Cette page uniquement : une seule page.
• Mise à jour automatique : Jamais (à la demande), Chaque jour ou Chaque semaine. Votre assistant reste ainsi à jour quand votre site change.

Cliquez sur Lire le site. Kouma respecte les règles de lecture de votre site (fichier robots.txt) et le lit poliment. Un site construit entièrement en JavaScript peut ne rien renvoyer : dans ce cas, utilisez l'onglet Texte.

Facebook et Instagram#

Meta interdit aux services comme Kouma de lire automatiquement une page Facebook ou Instagram. Voici la méthode, qui prend deux minutes :

1. Collez le lien de votre page et cliquez sur Enregistrer le lien.
2. Ouvrez votre page, puis sa section « À propos » ou « Informations ».
3. Sélectionnez le texte, copiez-le et collez-le dans le formulaire qui s'affiche.
4. Ajoutez à la suite vos publications épinglées et vos promotions en cours, et votre site web si vous en avez un.

N'oubliez pas : horaires, adresse, téléphone ou WhatsApp, prix, moyens de paiement, livraison, promotions.

Texte#

Pour une information courte (une promotion, un règlement, une politique de retour), saisissez un Titre et un Contenu, puis cliquez sur Ajouter le texte.

Questions / réponses#

Pour les questions fréquentes dont vous voulez contrôler la réponse mot pour mot : saisissez la Question fréquente et la Réponse exacte, puis cliquez sur Ajouter la réponse. L'assistant la restituera fidèlement.

Les bonnes pratiques#

• Un sujet par document. Un document « Livraison », un autre « Paiement » : l'assistant retrouve mieux l'information.
• Écrivez les chiffres. Prix, délais, horaires, adresses : plus c'est précis, mieux c'est.
• Supprimez ce qui est périmé. Un ancien tarif encore présent peut être cité par erreur. Remplacez-le.
• Utilisez Questions / réponses pour les cas où une phrase exacte est importante (garantie, remboursement, délai légal).
• Pensez aux questions des clients, pas à vos documents internes : « Vous livrez à Bobo ? », « Je peux payer par Orange Money ? », « Vous êtes ouverts le dimanche ? »
• Complétez avec les questions sans réponse (voir la section 9) : c'est le meilleur moyen d'améliorer l'assistant semaine après semaine.

4. Personnaliser votre assistant#

La consigne et le profil (onglet Personnalité)#

La consigne est le texte que l'assistant suit dans chaque conversation : son rôle, son ton, ses parcours et ses interdits. Kouma l'a rédigée pour votre métier ; vous pouvez la modifier librement.

• Enregistrer la consigne applique vos modifications à la prochaine conversation.
• Restaurer la consigne d'origine revient au texte préparé par Kouma.
• Les règles de fiabilité de la plateforme (ne pas inventer, refuser le hors-sujet) s'appliquent toujours : votre consigne personnalise le comportement mais ne peut pas les contredire.

Plus bas, le Profil de l'entreprise reprend les informations de l'étape 2 : métier, activité, ville, pays, horaires, téléphone, e-mail, site, produits et services, règles particulières, ton, adresse au client, émojis, longueur des réponses. Cochez Régénérer la consigne à partir de ce profil si vous voulez que la consigne soit réécrite d'après ces informations (le texte actuel est alors remplacé), puis cliquez sur Enregistrer le profil.

Les réglages (onglet Réglages)#

Identité

Le nom de l'assistant, tel que vos clients le voient.

Langues et voix

Choisissez les langues que parle votre assistant. Chaque langue porte un niveau, pour que vous sachiez à quoi vous attendre :

Niveau	Langues	Ce que cela veut dire
Très bon	Français, anglais, arabe	Réponses naturelles et fiables
Bon	Swahili	Réponses de bonne qualité
Assisté	Bambara, dioula, peul, wolof	Langue comprise en partie : phrases courtes, prix et chiffres repris tels quels. Testez avec de vraies phrases
Expérimental	Mooré, shikomori	Très peu de données existent : à tester avant de vous engager. L'assistant répond aussi en français

Avec plusieurs langues, l'assistant répond dans la langue du dernier message du client, et dans la langue principale quand il ne la reconnaît pas. Une même langue est la langue principale.

Messages vocaux (selon l'offre) :

• Comprendre les messages vocaux : sur WhatsApp et sur votre site, le vocal du client est transcrit, puis traité comme un message écrit.
• Répondre en audio : jamais, en miroir (seulement quand le client a envoyé un vocal), ou toujours. Le texte de la réponse part toujours : l'audio s'y ajoute, et les réponses longues sont dites en résumé.
• Voix : féminine, masculine ou neutre. La voix parle français, anglais et arabe ; dans les autres langues, l'assistant répond par écrit.

Un compteur vous indique les messages vocaux utilisés ce mois-ci sur ceux inclus dans votre offre.

Messages

• Message d'accueil : la première phrase que voit le client.
• Message quand l'assistant ne sait pas : ce qu'il répond lorsqu'il n'a pas l'information.
• Questions suggérées à l'ouverture : jusqu'à quatre, une par ligne. Elles s'affichent comme des boutons pour guider le client.
• Autoriser la conversation libre : l'assistant peut alors échanger aimablement sur autre chose que vos documents (salutations, nouvelles, questions simples) et dit qui l'a conçu quand on le lui demande. Vos prix, horaires et adresses ne viennent toujours que de vos sources. Chaque réponse compte dans votre volume mensuel ; décochez cette case pour qu'il ne réponde qu'à partir de vos sources.

Apparence du widget

• Titre de la fenêtre, couleur et position (en bas à droite ou en bas à gauche).
• Avec les offres les plus complètes, la mention « Propulsé par » disparaît du bas du widget.

Sécurité et transfert vers une personne

• Sites autorisés à afficher le widget, un par ligne (par exemple https://www.monsite.com). Tant que la liste est vide, le widget fonctionne sur n'importe quel site : renseignez vos domaines avant la mise en production, pour qu'un autre site ne puisse pas utiliser votre assistant.
• E-mail prévenu quand un client demande une personne.
• Demander le nom et le téléphone avant la discussion : utile pour garder les coordonnées de chaque visiteur.
• Assistant actif : décochez pour le mettre en pause.

Cliquez sur Enregistrer les réglages pour appliquer vos changements.

Supprimer l'assistant

En bas de page, Supprimer… efface définitivement l'assistant, ses sources, ses conversations et ses canaux. Une confirmation vous est demandée.

5. Tester avant de publier#

L'onglet Tester est une zone de discussion où vous parlez à votre assistant comme le ferait un client. À droite ou en dessous, le panneau « Comment l'assistant a répondu » montre les extraits de vos documents qu'il a utilisés pour répondre : c'est ainsi que vous vérifiez d'où vient chaque réponse.

Le bouton Nouvelle conversation repart de zéro.

Que tester ?#

Posez vos quinze questions les plus fréquentes, avec les mots de vos clients :

• Les prix des produits ou services les plus demandés.
• Les horaires, y compris le dimanche et les jours fériés.
• La livraison : zones, délais, frais.
• Les moyens de paiement.
• Une commande ou une demande de rendez-vous complète, du début à la fin.
• Une question qui n'est pas dans vos documents : l'assistant doit dire qu'il ne sait pas.
• Une demande de parler à une personne.
• Une question avec des fautes de frappe, ou en langue locale si vous l'avez activée.

Corriger une réponse#

Constat	Que faire
L'information manque	Ajoutez un document, un texte ou une question / réponse dans Connaissances
L'information est fausse ou périmée	Remplacez ou supprimez la source concernée
La réponse est bonne mais mal dite	Ajustez la consigne (ton, longueur, règles) dans Personnalité
Le ton ne convient pas	Changez le ton, le vouvoiement ou les émojis dans le profil

6. Mettre en ligne#

Rendez-vous dans l'onglet Canaux : vous y trouvez votre site web et WhatsApp.

Sur votre site web#

1. Dans le bloc Votre site web, cliquez sur Copier pour copier la ligne de code.
2. Collez-la juste avant la balise </body> de votre site.
3. Enregistrez : une bulle de discussion apparaît sur votre site, aux couleurs de votre assistant.

Où coller la ligne selon votre outil :

Votre site	Où coller
WordPress	Extension « Insert Headers and Footers », zone « Footer »
Shopify	Boutique en ligne, Thèmes, Modifier le code, theme.liquid
Wix ou Squarespace	« Code personnalisé », en pied de page
Site fait main	Juste avant la fermeture de <body>

Attention Avant la mise en ligne, indiquez votre domaine dans Réglages, rubrique « Sites autorisés ». Sinon, un autre site pourrait afficher votre assistant et consommer votre volume de réponses.

Un lien Ouvrir la page de démonstration à partager vous donne une page vierge avec votre assistant, que vous pouvez montrer à un collègue ou à un client avant de modifier votre site. Votre webmaster peut aussi s'appuyer sur le guide du développeur.

Sur WhatsApp#

L'activation de WhatsApp est réalisée par notre équipe technique : compte WhatsApp Business, vérification, configuration. Vous n'avez aucun compte à ouvrir chez Meta ou Twilio, et vous n'avez pas de carte bancaire à saisir : les messages sont inclus dans votre offre, avec un volume mensuel.

1. Dans le bloc WhatsApp, indiquez le nom de l'entreprise tel qu'il doit s'afficher, le numéro WhatsApp souhaité, le pays, et vos précisions (ce numéro est-il déjà utilisé sur WhatsApp Business ? une page Facebook y est-elle liée ?).
2. Cliquez sur Demander l'activation.
3. Notre équipe réalise l'activation et vous tient informé. Le bloc WhatsApp affiche l'état de votre demande.

À savoir Un numéro déjà utilisé dans l'application WhatsApp ou WhatsApp Business ne peut en général pas servir en même temps pour l'assistant. Dites-le-nous dans les précisions : nous vous indiquerons la meilleure solution, par exemple un numéro dédié.

Les règles de WhatsApp à connaître

• La fenêtre de 24 heures. WhatsApp autorise à répondre librement dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Au-delà, seul un modèle de message approuvé peut être envoyé (relance, suivi de commande, rappel de rendez-vous).
• Les messages inclus. Votre offre comprend un volume de messages WhatsApp par mois. Au-delà, vous pouvez recharger des messages par Mobile Money : notre équipe enregistre votre paiement et ajoute les messages à votre crédit.
• Les vocaux. Les messages vocaux des clients sont compris et transcrits quand cette option est incluse dans votre offre.

Les modèles de messages WhatsApp#

Les modèles (inclus dans les offres Pro et Business) vous permettent d'écrire à un client après 24 heures de silence. Depuis Canaux puis Modèles, vous trouvez une bibliothèque de modèles déjà rédigés : suivi de commande, rappel de rendez-vous, devis, paiement reçu, promotions, anniversaires. Le nom de votre entreprise y est déjà inscrit.

• Chaque modèle s'affiche comme un vrai message WhatsApp, avec ses boutons, pour que vous voyiez exactement ce que recevra votre client.
• Cochez les modèles voulus puis cliquez sur Ajouter la sélection, ou ajoutez un paquet complet adapté à votre métier (boutique, restaurant, rendez-vous, hôtel, services). À l'activation de WhatsApp, le paquet de base et celui de votre métier sont envoyés automatiquement.
• WhatsApp approuve chaque modèle, en général en quelques minutes à quelques heures. Cliquez sur Actualiser les statuts pour suivre l'avancement : en attente, approuvé ou refusé (avec le motif).
• Vous pouvez aussi créer un modèle sur mesure avec le formulaire.
• Pour envoyer un modèle approuvé, ouvrez la conversation du client et choisissez-le dans la liste « Choisir un modèle… », puis renseignez ses variables et cliquez sur Envoyer le modèle.

Astuce Les modèles « marketing » (promotion, nouveautés) ne doivent être envoyés qu'à des clients qui ont accepté de recevoir vos offres. Chacun rappelle comment ne plus en recevoir.

7. Suivre vos conversations et reprendre la main#

L'onglet Conversations liste toutes les discussions de vos clients, sur votre site et sur WhatsApp. En haut, des filtres :

Filtre	Contenu
Toutes	Toutes les conversations
À traiter	Le client attend une personne : à traiter en priorité
Prises en main	Vous ou un membre de l'équipe avez pris la conversation
Gérées par le bot	L'assistant répond seul
Clôturées	Conversations terminées

Chaque ligne indique le client, le canal (WhatsApp ou site), l'état, et les demandes ouvertes (rendez-vous à confirmer, commande à confirmer, demande de personne).

Lire et répondre#

Cliquez sur une conversation pour lire tous les messages. Pour répondre vous-même, utilisez la zone de réponse en bas. Les boutons d'action à droite vous permettent de :

• Prendre la main : l'assistant cesse de répondre, vous écrivez à sa place.
• Rendre à l'assistant : l'assistant reprend la discussion.
• Clôturer : la conversation est terminée.

Quand un client demande une personne, la conversation passe en À traiter et vous êtes prévenu selon vos alertes (section 8).

À savoir Quand vous avez pris la main, l'assistant se tait : le client n'a qu'un seul interlocuteur. N'oubliez pas de rendre la conversation à l'assistant quand vous avez terminé, pour qu'il continue de répondre.

8. Demandes et alertes#

Les demandes#

Quand un client confirme une commande, prend un rendez-vous, demande un devis ou veut parler à une personne, l'assistant crée une demande. Elle apparaît dans Demandes, avec une pastille de couleur dans le menu quand il y en a de nouvelles.

Pour chaque demande, vous voyez le client, le canal, l'heure, le résumé (par exemple « 2 boubous brodés : 70 000 FCFA ») et une étiquette conseillée pour votre application WhatsApp Business. Quatre actions :

Action	Effet
Répondre	Ouvre la conversation pour écrire au client
Prendre en charge	Vous indiquez que vous vous en occupez : les rappels s'arrêtent
Terminer	La demande est traitée
Ignorer	Elle ne demande aucune action

L'assistant ne promet jamais un paiement ni une livraison : il dit au client que votre équipe confirme et le recontacte.

Les alertes#

La page Alertes vous laisse choisir comment être prévenu, en trois temps :

1. Pour quelles demandes ? Toutes les demandes arrivent dans « Demandes » ; cochez celles qui méritent en plus une alerte : commande à confirmer, rendez-vous à confirmer, devis demandé, demande une personne.
2. Comment être prévenu ?
   • Notification sur le téléphone : le moyen le plus rapide. Chaque membre de l'équipe qui a activé les notifications reçoit une alerte sur l'écran de son téléphone, même application fermée, avec le nombre de demandes en attente sur l'icône (voir « Les notifications sur votre téléphone » ci-dessous).
   • E-mail : un message avec le résumé et un lien pour répondre. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois autres adresses.
   • WhatsApp : un message sur votre téléphone, envoyé par le numéro de votre assistant. Chacun renseigne son numéro dans Mon profil et reçoit l'alerte sur son propre téléphone ; vous pouvez aussi ajouter jusqu'à trois autres numéros (un associé, un livreur, un responsable).
3. Rappels. Si une demande reste sans réponse, vous êtes relancé, trois fois au plus. Prendre la demande en charge ou y répondre arrête les rappels.

À savoir WhatsApp n'accepte d'écrire à un numéro que dans les 24 heures qui suivent son dernier message, ou avec un modèle approuvé. Pour être alerté à toute heure, faites approuver le modèle d'alerte depuis la page Alertes. En attendant, l'alerte part par message libre quand votre numéro a écrit à l'assistant dans les dernières 24 heures : envoyez-lui « Bonjour » pour l'ouvrir.

Installer Kouma sur votre téléphone#

Installez Kouma comme une application : une icône sur votre écran d'accueil ouvre vos demandes et vos conversations en un geste, sans rien télécharger. C'est aussi ce qui permet de recevoir les notifications sur iPhone.

Sur iPhone et iPad (Safari) :

1. Ouvrez Kouma dans Safari (depuis Facebook, Instagram ou WhatsApp, ouvrez d'abord le site dans Safari).
2. Touchez le bouton Partager.
3. Choisissez « Sur l'écran d'accueil », puis Ajouter.

Sur Android et ordinateur (Chrome, Edge) :

1. Ouvrez le menu du navigateur (les trois points).
2. Choisissez « Installer l'application » ou « Ajouter à l'écran d'accueil ».
3. Sur ordinateur, l'icône d'installation se trouve aussi à droite de la barre d'adresse.

Dans Mon profil, rubrique « Application », le bouton Me guider sur cet appareil vous montre ces étapes à tout moment. Dès que vous ouvrez Kouma depuis l'icône, l'invitation à l'installer disparaît pour vous, sur tous vos appareils.

Les notifications sur votre téléphone#

Une commande, un rendez-vous, un client qui attend une personne : vous êtes prévenu à la seconde, directement sur l'écran de votre téléphone, même quand l'application est fermée. Le nombre de messages à lire s'affiche sur l'icône de l'application, comme pour vos autres messageries.

Les activer (une fois par appareil) :

1. Ouvrez Kouma sur l'appareil (sur iPhone : depuis l'icône de l'application installée).
2. Sur le tableau de bord, touchez « Activer les notifications » et acceptez quand le téléphone vous le demande.
3. Touchez « Envoyer un essai » : une notification doit apparaître en quelques secondes.

Important Sur iPhone et iPad, les notifications ne fonctionnent que depuis l'application installée (iOS 16.4 ou plus récent). Si vous voyez « Installez l'application pour recevoir les notifications », installez-la d'abord, puis revenez activer.

La cloche. La cloche en haut du menu (et en haut de l'écran sur téléphone) liste vos dernières notifications, avec un compteur. Touchez-en une pour l'ouvrir : elle est alors marquée comme lue. La page Notifications garde tout l'historique.

Ce que vous recevez. Dans Préférences de notifications (lien dans la cloche, dans le profil et sur la page Notifications), vous choisissez :

Catégorie	Exemples
Commandes, rendez-vous et devis	un client confirme une commande, demande un rendez-vous ou un devis
Un client veut parler à une personne	l'assistant passe la main, ou le client écrit pendant que vous avez la main
Abonnement, paiements et WhatsApp	échéance, paiement reçu, WhatsApp activé, volume de messages atteint
Nouveautés et offres	les nouveautés et les bons plans de Kouma : un message par jour au plus
Messages importants	information de service (panne, changement important) : toujours reçus

Vous réglez aussi les heures calmes (21 h à 7 h par défaut) : les nouveautés et les offres attendent le matin. Les commandes et les clients qui attendent une réponse arrivent toujours tout de suite.

Vous avez bloqué les notifications ? Pas de panique, on peut les rétablir. Le tableau de bord vous le rappelle de temps en temps, avec les étapes pour votre appareil :

• Android : touchez le cadenas à gauche de l'adresse (ou, dans l'application installée, maintenez l'icône puis « Infos sur l'appli »), ouvrez Notifications et choisissez Autoriser.
• iPhone : ouvrez Réglages, puis Notifications, trouvez l'application dans la liste et activez Autoriser les notifications.
• Ordinateur : cliquez sur le cadenas à gauche de l'adresse, ouvrez Paramètres du site et réglez Notifications sur Autoriser.

Revenez ensuite sur la page et touchez « J'ai débloqué, vérifier ».

Plusieurs appareils, ou un téléphone partagé. Vos appareils activés apparaissent dans les préférences : retirez ceux que vous n'utilisez plus. Quand vous vous déconnectez, l'appareil cesse de recevoir vos notifications.

Astuce Activez les notifications sur le téléphone de chaque personne qui répond aux clients. Une commande confirmée dans la minute, c'est une vente de plus.

9. Mesurer et améliorer avec l'analytique#

L'onglet Analytique vous montre comment se porte votre assistant.

• Conversations (30 jours), réponses appuyées sur vos sources, transferts vers un humain, temps de réponse moyen.
• Un graphique des nouvelles conversations des 14 derniers jours.
• Quand vos clients écrivent : une carte par jour de la semaine et par heure, avec le créneau le plus chargé. Servez-vous-en pour être joignable aux bons moments, surtout si un client demande à parler à une personne. Les heures sont celles de la plateforme.
• Les questions restées sans réponse : ce que vos clients demandent et que l'assistant ne sait pas encore. Répondez directement sur cette page : votre réponse est mémorisée immédiatement, et l'assistant la donnera la prochaine fois.

Les clients peuvent aussi mettre un pouce levé ou baissé sous une réponse du widget : vous repérez ainsi les réponses à corriger.

Astuce Prenez cinq minutes chaque semaine pour parcourir les questions sans réponse. C'est le geste le plus rentable pour améliorer votre assistant.

10. Apprendre de vos vraies conversations WhatsApp#

L'onglet Import WhatsApp (avec l'offre qui l'inclut, ou en option) permet à l'assistant d'apprendre votre façon d'écrire (ton, longueur, formules) et ce que vous répondez d'habitude à vos clients.

1. Exportez une discussion depuis WhatsApp : ouvrez une discussion où vous répondez à vos clients (ou un groupe), puis utilisez l'export de WhatsApp. Enregistrez le fichier (.txt ou .zip, 10 Mo au plus).
2. Envoyez-le et cliquez sur Lire la discussion, après avoir confirmé que vous êtes autorisé à utiliser ces conversations et que vous avez informé vos clients que leurs échanges peuvent servir à améliorer l'assistant.
3. Indiquez qui vous êtes dans la discussion, puis cliquez sur Analyser.
4. Relisez votre style, des exemples de vos réponses, et les questions et réponses trouvées. Décochez celles qui ne doivent pas servir (prix périmés, cas particuliers), corrigez les réponses, puis enregistrez.

Vous validez tout avant l'enregistrement, et rien n'est gardé sans votre accord.

À savoir sur la confidentialité : le fichier brut n'est jamais conservé. Les numéros de téléphone, adresses e-mail, suites de chiffres et noms de vos clients sont masqués. Pendant que vous validez (30 minutes au plus), seule une version déjà anonymisée est gardée, puis effacée. Vous pouvez à tout moment effacer le style appris.

11. Votre abonnement, vos paiements et la devise#

Les offres#

La page Abonnement présente les offres disponibles : une offre d'essai gratuite (« Découverte »), puis des offres payantes de plus en plus complètes (par exemple « Essentiel », « Bon plan », « Pro » et « Business »). Les prix, les volumes inclus et les options de chaque offre sont affichés sur la page, et sur la section « Tarifs » du site : ils font foi et peuvent évoluer.

Une offre fixe :

• le nombre de réponses de l'assistant par mois ;
• le nombre d'assistants, de sources de connaissances et de pages lues par site ;
• le nombre d'utilisateurs ;
• des options : WhatsApp, modèles de messages, messages vocaux, import de vos discussions WhatsApp, retrait de la mention « Propulsé par », assistance prioritaire, API pour développeurs.

Votre consommation du mois est visible sur le tableau de bord et dans le menu de gauche.

À savoir Quand le volume de réponses du mois est atteint, l'assistant répond aux visiteurs « Ce service est momentanément indisponible. Merci de contacter directement l'entreprise. » Passez à une offre supérieure ou attendez le mois suivant. Un client qui demande une personne est toujours pris en compte.

Choisir ou changer d'offre#

1. Sur la page Abonnement, cliquez sur Choisir sous l'offre voulue : une demande est envoyée à notre équipe, et un bandeau « Demande en cours » le confirme.
2. Payez selon les indications de la rubrique Comment payer : en général par Mobile Money (Orange Money, Moov Money, Coris Money et autres) ou par virement.
3. Dès réception de votre paiement, notre équipe active l'offre et prolonge votre période. Aucune carte bancaire n'est demandée.

La rubrique Historique des paiements liste vos paiements enregistrés : date, offre, montant, moyen, période couverte.

L'échéance#

Quelques jours avant l'échéance, vous recevez un rappel. Si la période se termine sans renouvellement, un court délai de grâce vous laisse le temps de payer : au-delà, le compte repasse à l'offre gratuite et vos données sont conservées.

Recharger des messages WhatsApp#

Si vous dépassez le volume de messages WhatsApp inclus, vous pouvez recharger des messages par Mobile Money : prévenez notre équipe, qui enregistre votre paiement et crédite vos messages. Ils servent après le volume inclus dans votre offre.

La devise de votre compte#

Kouma affiche les prix en FCFA par défaut. Vous pouvez choisir une autre devise (franc comorien, euro, dollar, dirham marocain) :

1. Sur la page Abonnement, ouvrez le menu Devise de votre compte.
2. Choisissez la devise : la page se recharge et tous les prix suivent.

Cette devise est propre à votre compte : elle ne change rien pour les autres entreprises, et elle règle l'affichage des prix et de votre facturation. Vos paiements passés gardent la devise dans laquelle ils ont été faits.

12. Votre profil et la sécurité#

Cliquez sur l'engrenage en bas du menu, ou sur Mon profil. La page est organisée en rubriques :

• Mes informations : votre nom, votre adresse e-mail (elle sert à vous connecter et à vous prévenir), et votre numéro WhatsApp (facultatif) pour recevoir vos alertes.
• Mot de passe : changez-le avec l'ancien, ou demandez un lien par e-mail. Choisissez un mot de passe long et unique.
• Mes alertes : un raccourci vers la page Alertes.
• Application : installer Kouma sur votre téléphone, activer les notifications sur cet appareil et choisir ce que vous recevez (section 8).
• Appareils connectés : les téléphones et navigateurs où votre compte est ouvert. Vous ne reconnaissez pas un appareil ? Déconnectez les autres appareils, puis changez votre mot de passe.
• Supprimer mon compte : la suppression est définitive. Votre compte et les données qui lui sont liées sont effacés. Téléchargez ce que vous voulez garder avant de continuer.

Les messages que nous vous envoyons#

Quelques e-mails partent tout seuls, tous aux couleurs de Kouma et avec le même bandeau, pour que vous les reconnaissiez au premier coup d'œil :

Message	Quand
Bienvenue	juste après la création de votre compte, avec les premières étapes
Commande, rendez-vous, devis, client qui attend	quand l'assistant enregistre une demande, selon vos choix dans Alertes
Abonnement	quelques jours avant l'échéance, à l'échéance, et à la fin de la période de grâce ; de même pour l'essai gratuit
Reçu de paiement	dès que notre équipe enregistre votre paiement : offre, montant, moyen, référence et période. Conservez-le
WhatsApp activé	quand l'activation de votre numéro est terminée
Volume WhatsApp	quand vous approchez de la limite de messages de votre offre, puis si elle est atteinte
Mot de passe	quand vous demandez un nouveau mot de passe (le lien dure une heure et ne sert qu'une fois)

Les mêmes informations arrivent aussi dans votre cloche et sur votre téléphone si vous avez activé les notifications. Si un e-mail n'arrive pas, regardez vos courriers indésirables et ajoutez notre adresse à vos contacts. Dans « Préférences de notifications », vous pouvez refuser les nouveautés et les offres ; les messages de service (échéance, paiement, mot de passe) restent toujours envoyés.

Quelques réflexes de sécurité#

• Ne partagez jamais votre mot de passe. Notre équipe ne vous le demandera jamais.
• Si un collègue doit accéder à votre espace, demandez-nous de lui créer un compte plutôt que de partager le vôtre (dans la limite d'utilisateurs de votre offre).
• Déconnectez-vous sur un ordinateur partagé.

13. Vos clients, vos données#

• L'assistant ne répond qu'à partir de vos informations et refuse le hors-sujet (devoirs, avis médicaux ou juridiques, politique). Il ne prétend jamais être une personne.
• Ne mettez pas d'informations confidentielles dans vos sources (mots de passe, données personnelles de clients, documents internes) : ce que contiennent vos sources peut être cité à vos clients.
• Les conversations sont enregistrées dans votre espace pour que vous puissiez les relire et améliorer l'assistant. Elles ne sont visibles que par votre espace.
• Vous restez responsable de l'information donnée à vos clients : vérifiez régulièrement que vos documents sont à jour, et relisez de temps en temps des conversations réelles.
• Si vous importez vos discussions WhatsApp, informez vos clients (voir la section 10).

14. Questions fréquentes#

Combien de temps faut-il pour créer son assistant ? Environ une demi-heure si vos documents sont prêts. Et si vous préférez, notre équipe le fait pour vous.

Dois-je savoir programmer ? Non. Pour votre site, il suffit de copier une ligne de code ; pour WhatsApp, notre équipe s'en charge.

L'assistant peut-il se tromper ? Il répond d'après vos documents. S'ils sont exacts et à jour, ses réponses le sont. Testez-le, relisez des conversations, et complétez les questions sans réponse. En cas de doute, il le dit et vous prévient.

Que se passe-t-il quand l'assistant ne sait pas ? Il le dit simplement, propose de joindre votre équipe, enregistre la question dans « Questions restées sans réponse » et, après deux questions sans réponse de suite, transmet la conversation à votre équipe.

Puis-je répondre moi-même à un client ? Oui, à tout moment : ouvrez la conversation et cliquez sur Prendre la main. Pensez à Rendre à l'assistant ensuite.

Mon site est dans une autre langue que le français. Cela fonctionne ? Oui : cochez les langues de vos clients dans les Réglages. Les niveaux de qualité sont indiqués pour chaque langue.

Quelle différence entre l'essai gratuit et une offre payante ? L'essai vous permet de tout configurer et de tester sans carte bancaire. À la fin, l'assistant se met en pause jusqu'au choix d'une offre. Vos données restent. Les options comme WhatsApp, les messages vocaux ou les modèles dépendent de l'offre.

Comment suis-je prévenu quand un client commande ou veut parler à quelqu'un ? Sur votre téléphone, par une notification, avec le nombre de demandes en attente sur l'icône de l'application, et si vous le souhaitez aussi par e-mail et par WhatsApp (page Alertes). Activez les notifications sur le téléphone de chaque personne qui répond aux clients.

Je ne veux pas être dérangé la nuit. Les heures calmes (21 h à 7 h par défaut, modifiables) retiennent les nouveautés et les offres jusqu'au matin. Les commandes et les clients qui attendent une réponse arrivent toujours tout de suite : c'est fait exprès, une vente ne doit pas attendre.

Puis-je recevoir les notifications sur plusieurs appareils ? Oui : activez-les sur chaque appareil. Ils apparaissent dans vos préférences, où vous pouvez en retirer. Quand vous vous déconnectez, l'appareil cesse de recevoir vos notifications.

Comment payer ? Par Mobile Money ou par virement, selon les indications de la page Abonnement. Aucune carte bancaire n'est demandée. Dès réception, notre équipe active votre offre.

Puis-je avoir plusieurs assistants ? Oui, dans la limite de votre offre : par exemple un par activité, ou un par boutique.

Mes données sont-elles protégées ? Votre espace est isolé des autres. Les mots de passe sont protégés, les accès sont journalisés, et vous pouvez supprimer votre assistant ou votre compte à tout moment.

Que devient mon assistant si je ne renouvelle pas mon abonnement ? Après un court délai de grâce, votre compte repasse à l'offre gratuite. Vos données sont conservées : vous pouvez reprendre quand vous voulez.

Je veux changer le numéro WhatsApp de mon assistant. Écrivez-nous : nous nous en occupons.

15. Dépannage#

Ce que vous constatez	Cause probable	Que faire
L'assistant ne répond plus	Il est en pause, le volume de réponses du mois est atteint, l'essai est terminé, ou le compte est suspendu	Vérifiez « Assistant actif » dans Réglages, votre consommation sur le tableau de bord, et votre abonnement. Sinon, contactez-nous
L'assistant répond « Je n'ai pas cette information » à une question simple	L'information n'est pas dans ses sources	Ajoutez-la dans Connaissances, ou répondez dans « Questions restées sans réponse »
L'assistant cite un ancien prix	Une ancienne source est encore présente	Supprimez ou remplacez la source périmée, puis testez
Une source est en « Échec »	Fichier illisible, site bloqué, format non pris en charge	Lisez le motif affiché, corrigez le fichier ou utilisez l'onglet Texte, puis cliquez sur Relire
Le widget n'apparaît pas sur mon site	La ligne de code n'est pas collée avant </body>, ou le domaine n'est pas dans les sites autorisés	Vérifiez l'emplacement du code et la liste « Sites autorisés » dans Réglages
Le widget apparaît sur un autre site que le mien	La liste « Sites autorisés » est vide	Renseignez vos domaines dans Réglages
WhatsApp ne répond pas	L'activation n'est pas terminée, ou la conversation est en « prise en main »	Consultez l'état dans Canaux, vérifiez que la conversation n'est pas en prise en main, puis contactez-nous
Je ne reçois pas les alertes WhatsApp	Le numéro n'est pas dans votre profil, ou la fenêtre de 24 heures est fermée	Renseignez votre numéro dans Mon profil, écrivez « Bonjour » à l'assistant, ou faites approuver le modèle d'alerte
Je ne reçois pas les notifications sur mon téléphone	Elles sont bloquées ou désactivées sur cet appareil, l'application n'est pas installée (iPhone), ou la catégorie est décochée	Ouvrez le tableau de bord : la carte vous guide. Vérifiez aussi Préférences de notifications, et que « Notification sur le téléphone » est cochée dans Alertes
Je ne reçois pas les e-mails	Message dans le courrier indésirable, ou adresse incorrecte	Vérifiez l'adresse dans Mon profil et dans Alertes, et regardez vos courriers indésirables
Le catalogue Excel ne donne pas de prix	Colonnes non reconnues	Utilisez le modèle de catalogue, avec les colonnes Nom et Prix
Une réponse vocale n'est pas disponible	L'option n'est pas incluse, ou le volume vocal est atteint	Vérifiez les Réglages « Langues et voix » et votre offre
La page est lente ou affiche une erreur	Connexion instable	Rechargez la page. Si le problème continue, contactez-nous avec l'heure et la page concernée

Quand vous nous écrivez, indiquez le nom de votre entreprise, ce que vous faisiez et ce que vous voyez à l'écran : une capture d'écran accélère le diagnostic. Les liens « Écrire par e-mail » et « Écrire sur WhatsApp » de l'application ajoutent déjà votre espace et la page où vous étiez.

Nous contacter#

On s'occupe de tout Vous n'avez pas le temps, ou vous préférez qu'un expert s'en charge ? Notre équipe gère tout pour vous : création de votre assistant, import de vos documents et de votre catalogue, branchement de WhatsApp, réglages, alertes, formation de votre équipe. Vous n'avez qu'à valider.

Plusieurs moyens de nous joindre, selon ce qui vous arrange :

• Le chat web de Kouma : sur le site, cliquez sur la bulle en bas à droite et posez votre question. L'assistant de Kouma répond tout de suite, à toute heure, et peut vous orienter vers notre équipe.
• Depuis l'application : la carte Besoin d'aide ? du menu de gauche et du tableau de bord ouvre le guide, le chat web, un e-mail ou un message WhatsApp déjà prérempli avec votre espace et la page où vous étiez.
• Par e-mail et sur WhatsApp : les adresses sont affichées en bas de la page d'aide du site et dans les liens de l'application.

Merci de votre confiance.